Stell dir vor, du bist in einem riesigen Einkaufszentrum und auf der Suche nach einem ganz bestimmten Geschäft. An verschiedenen Stellen wirst du dabei auf Schilder stoßen, die dir den Weg weisen. Diese Kontaktpunkte, oder in Fachsprache „Touchpoints“, helfen dir dabei, dein Ziel zu erreichen.
Blenden wir jetzt um in die Welt des Marketings. Dort beschäftigen sich cleveren Marketer Tag für Tag mit den Touchpoints ihrer Kunden. Dabei geht es ihnen darum, alle Punkte zu identifizieren und bestmöglich zu gestalten, an denen potenzielle Kunden mit ihrem Produkt, ihrer Marke oder ihrem Unternehmen in Berührung kommen.
Wie funktioniert ein Touchpoint?
Touchpoints können dabei ganz unterschiedlich aussehen: Es kann sich um eine Werbeanzeige in einer Zeitschrift handeln, ein Gespräch mit einem Verkäufer, eine Empfehlung von Freunden oder Kollegen, ein Post auf einer Social Media Plattform, ein Testbericht, eine Produktbeschreibung auf einer Website und vieles mehr. Und natürlich sind auch all die Orte, an denen du das Produkt kaufen kannst, wichtige Touchpoints: der Onlineshop, das Kaufhaus, der Supermarkt um die Ecke.
Wichtig zu wissen: Ein Touchpoint muss nicht physisch sein. Im Digitalzeitalter sind viele Touchpoints digital. Etwa wenn du online nach Rezensionen suchst oder dir eine Produktbeschreibung in einem Webshop anschaust.
Warum sind Touchpoints wichtig?
Weil sie entscheidend dafür sind, wie Kunden ein Produkt, eine Marke oder ein Unternehmen wahrnehmen und ob sie einen Kauf tätigen. Ein positiv gestalteter Touchpoint kann einen potenziellen Kunden begeistern und überzeugen. Ein negativer Kontakt hingegen kann dazu führen, dass ein Kunde abspringt und das Produkt nicht kauft. Deshalb ist es so wichtig, die Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren.
Im Phrase-Jargon werden Touchpoints oft auch als Kontaktpunkte oder Kundenkontaktpunkte bezeichnet. Manchmal tauchen auch englische Ausdrücke wie „Customer Touchpoints“ oder „Customer Contact Points“ auf.
