Was sind Kundenkontaktpunkte?
Als „Kundenkontaktpunkte“, auch “Touchpoints“ genannt, werden alle Stationen und Situationen bezeichnet, in denen ein Kunde bzw. potentieller Kunde Kontakt mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt hat. Damit können die Kontaktpunkte sowohl vor als auch während und nach einem Kauf liegen.
Warum sind Kundenkontaktpunkte wichtig?
Heute haben Verbraucher mehr Möglichkeiten denn je, über verschiedene Kanäle mit Unternehmen zu interagieren. Von der klassischen Telefonhotline und dem Geschäft vor Ort, über die Website und soziale Medien, bis hin zu Bewertungsplattformen, gibt es unzählige Kundenkontaktpunkte. Kundenkontaktpunkte sind von entscheidender Bedeutung, da hier ein Eindruck von einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt entsteht und über den möglichen Abschluss eines Kaufs entschieden wird. Unternehmen sollten daher stets bemüht sein, an jedem Punkt der Kundenreise eine positive Erfahrung zu schaffen.
Wie lassen sich Kundenkontaktpunkte identifizieren und optimieren?
Um die eigenen Kundenkontaktpunkte zu identifizieren, ist es hilfreich, eine Kundenvorgangsanalyse (Customer Journey Map) zu erstellen. Dabei zeichnet man den typischen Weg eines Kunden von der ersten Aufmerksamkeit bis zum Kauf und darüber hinaus nach. An diesem Weg lassen sich die verschiedenen Berührungspunkte gut erkennen und gezielt verbessern.
Häufig hilft es auch, gezielt das Feedback der Kunden einzuholen, um zu erfahren, wo sie positive bzw. negative Erfahrungen gemacht haben. Hier können Kundenbefragungen, Online-Bewertungen oder auch Beschwerden hilfreiche Hinweise liefern.
Praktische Beispiele für Kundenkontaktpunkte
1. Website: Die Website bietet zahlreiche Kontaktpunkte – von der Produktbeschreibung über die Bestellprozesse bis hin zum Supportbereich.
2. Social Media: Über Facebook, Twitter & Co. kommen Verbraucher direkt mit Unternehmen in Kontakt und können Fragen stellen, Kommentare abgeben oder Rezensionen lesen.
3. E-Mail: Angefangen bei der Bestellbestätigung über Newsletter bis hin zur Zufriedenheitsumfrage besteht über E-Mail ein direkter Draht zum Kunden.
4. Kundenservice: Ob telefonisch, per Chat oder persönlich, hier steht die Lösung von Problemen und die direkte Kommunikation mit dem Kunden im Mittelpunkt.
5. Event-Teilnahme: Bei Messen, Konferenzen oder Werbeveranstaltungen können Kunden einen Eindruck vom Unternehmen gewinnen und direkt in Dialog treten.
Alternative Bezeichnungen für Kundenkontaktpunkte
Der Fachbegriff Kundenkontaktpunkte begegnet dir unter Umständen auch als „Touchpoints“, „Customer Touchpoints“ oder „Kundenschnittstellen“. Bei all diesen Bezeichnungen handelt es sich um den gleichen Sachverhalt: Die Interaktionspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
