Fulfillment – Nicht einfach ein leeres Buzzword
Stoßen wir gleich zu Beginn auf den Kern des Ganzen: Was ist eigentlich „Fulfillment“? Keine Sorge, ich packe es in einfache, klare Worte. Am simplisten gesagt, handelt es sich beim Fulfillment um einen Prozess, der dafür sorgt, dass, sobald ein Kunde ein Produkt bestellt, dieses auch beim Kunden ankommt. Das klingt simpel, aber darin steckt viel mehr.
Die Säulen des Fulfillments
Im Fulfillment-Prozess gibt es einige grundlegende Säulen, die dafür sorgen, dass alles reibungslos abläuft. Das Ganze fängt an mit der Bestellannahme, über das Warehousing, sprich die Lagerung der Waren, geht weiter zur Kommissionierung, also dem Zusammenstellen der Bestellungen, bis hin zum Versand und letztendlich auch dem Retourenmanagement. Ein großes Stück Arbeit – und alles muss Hand in Hand gehen!
Und so sieht das Ganze dann in der Praxis aus:
- Bestellannahme: Der Kunde bestellt zum Beispiel online ein Produkt.
- Warehousing/Lagerung: Das bestellte Produkt liegt bereit in einem Lager.
- Kommissionierung/Zusammenstellen: Die Bestellung wird zusammengestellt und verpackt.
- Versand: Die verpackte Bestellung wird versendet und gelangt zum Kunden.
- Retourenmanagement: Der Kunde ist mit dem Produkt nicht zufrieden und sendet es zurück. Dann springt erneut der Prozess des Fulfillments an.
Warum ist Fulfillment so wichtig?
Jetzt denkst du vielleicht: „Okay, Fulfillment ist also nichts anderes als ein fancy Wort für Bestellabwicklung. Und? So what?“ Aber da steckt eben noch so viel mehr drin! Das Fulfillment verbindet nicht nur die einzelnen Schritte und sorgt dafür, dass am Ende das Produkt beim Kunden ankommt. Es ist vielmehr der Motor, der dafür sorgt, dass die Kundenzufriedenheit gewährleistet ist.
Die Lieferzeit, der Zustand des Produkts beim Erhalt, die Möglichkeit, problemlos Retouren abzuwickeln – all das wirkt sich massiv auf das Einkaufserlebnis und die Zufriedenheit des Kunden aus. Ein guter Fulfillment-Prozess ist somit essenziell für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Alternative Schreibweisen
In der deutschen Sprache wird „Fulfillment“ häufig auch als „Erfüllung“ übersetzt oder als „Auftragserfüllung“ bzw. „Auftragsabwicklung“ bezeichnet. Diese Begriffe treffen allerdings nur einen Teilaspekt.
Darum bleibe ich persönlich lieber beim angloamerikanischen Begriff „Fulfillment“. Er umfasst den gesamten Prozess von der Bestellung bis zur Auslieferung an den Kunden und beinhaltet zusätzlich noch Aspekte wie das Retourenmanagement.
Wohl aus diesem Grund hat sich auch in Deutschland im E-Commerce-Sektor der englischen Begriff „Fulfillment“ durchgesetzt und wird hier standardmäßig verwendet.
Mein persönlicher Tipp und Fazit
Als Profi auf diesem Gebiet kann ich nur raten: Unterschätzt Fulfillment nicht! Es ist nicht einfach nur eine Aneinanderreihung von Prozessen. Es ist vielmehr das Rückgrat deines Online-Geschäfts, das für Kundenzufriedenheit und -bindung sorgt!
Was zeichnet ein gutes Fulfillment aus? In erster Linie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und verschiedene Versandoptionen. Zusätzlich sollte definitiv das Retourenmanagement einfach und kundenfreundlich sein. Dabei kann es durchaus sinnvoll sein, Fulfillment-Dienstleister ins Boot zu holen, die mit Erfahrung und Know-how diese Prozesse übernehmen und optimieren. Gerade für Unternehmen, die vor allem online verkaufen, kann sich das lohnen.