Customer Process Management, abgekürzt CPM, bezeichnet eine Methode, bei der die Schritte und Prozesse, welche ein Kunde durchläuft, analysiert und optimiert werden, um dadurch eine Verbesserung des Kundenerlebnisses, und letztendlich eine Steigerung des Umsatzes zu erreichen. Einfach ausgedrückt, geht es darum, die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden so effizient und angenehm wie möglich zu gestalten. Dies kann durch verschiedene Methoden erreicht werden, wie zum Beispiel die Automatisierung bestimmter Prozesse oder die Verbesserung der Kommunikation.
Aspekte des Customer Process Management
Die Methode des Customer Process Management betrachtet Kundenprozesse ganzheitlich, vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zur Beendigung der Geschäftsbeziehung. Dazu zählt unter anderem auch der Kundenservice, der After-Sales-Service und die Reklamationsabwicklung.
Ein wichtiger Aspekt des Customer Process Management ist es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen, indem man seine Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt.
Beispiele für Customer Process Management
- Automatisierung: Eine Methode des Customer Process Management kann sein, bestimmte Prozesse zu automatisieren, um so den Kundenservice zu verbessern. So könnte zum Beispiel eine automatisierte Ticket-Verfolgung eingeführt werden, welche den Kunden über den Status ihrer Anfragen informiert.
- Social-Media-Präsenz: Unternehmen können ihre Social-Media-Präsenz nutzen, um ihren Kundenservice und ihre Kommunikation mit Kunden zu optimieren. So könnten sie zum Beispiel schnelle Antworten auf Kundenanfragen über soziale Medien ermöglichen.
- Personalisierung: Ein weiteres Beispiel könnte die Personalisierung der Kundenkommunikation sein. Indem man den Kunden beim Namen nennt und auf seine individuellen Bedürfnisse eingeht, kann man das Kundenerlebnis verbessern.
- Kundenfeedback: Unternehmen können Kundenfeedback nutzen, um ihre Prozesse und Services zu verbessern. Durch regelmäßige Umfragen und direkte Kommunikation mit den Kunden können Unternehmen besser verstehen, was ihre Kunden brauchen und wollen.
- Kundenservice-Training: Unternehmen können ihre Mitarbeiter in Sachen Kundenservice schulen, um so die Interaktionen mit den Kunden zu verbessern. Guter Kundenservice ist ein essentieller Teil des Customer Process Management.
Neben Customer Process Management (CPM) werden auch noch weitere Begriffe und Schreibweisen verwendet, wie zum Beispiel „Kundenprozessmanagement“ oder „Customer Relationship Management“ (CRM), welches jedoch eher auf die Beziehungspflege mit Kunden fokussiert ist und nicht so sehr auf die Optimierung der Kundenprozesse.
