Was ist die Customer Journey?
Vielleicht fragst du dich, was genau unter einer ‚Customer Journey‚, also einer ‚Kundenreise‚, zu verstehen ist? Nun, dieses Stichwort bezieht sich auf eine Methode des Marketings und der Marktforschung. Es geht darum, die einzelnen Schritte, die ein Kunde oder eine Kundin auf dem Weg zur Kaufentscheidung geht, so detailgetreu wie möglich nachzuvollziehen und zu analysieren.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Warum das Ganze? Weil Unternehmen durch die genaue Kenntnis der Customer Journey die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer potenziellen Kunden besser verstehen und dadurch gezielter auf sie eingehen können. Dadurch kann die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht werden.
Die Phasen der Customer Journey
Fünf Phasen werden im Kontext der Customer Journey oft unterschieden: das Erkennen eines Bedürfnisses, die Suche nach Informationen, der Vergleich von Angeboten, die Kaufentscheidung und schließlich die Nutzung und Bewertung des gekauften Produkts oder der Dienstleistung. Natürlich können diese Phasen je nach Produkt, Dienstleistung und Kundentyp variieren.
Customer Journey Mapping
Um die Customer Journey zu visualisieren und besser verständlich zu machen, wird oft eine Technik namens ‚Customer Journey Mapping‘ verwendet. Dabei wird der gesamte Prozess auf einer Art Landkarte dargestellt, wobei jeder Schritt auf dem Weg des Kunden zur Kaufentscheidung eindeutig markiert wird.
Potenziale der Customer Journey
Die Kenntnis der Customer Journey kann für Unternehmen sehr wertvoll sein: Sie können ihr Angebot verbessern, ihre Kommunikation effektiver gestalten und das Kundenerlebnis insgesamt optimieren. Damit ist die Customer Journey ein wichtiger Bestandteil jeder modernen Marketing- und Vertriebsstrategie.
Andere Bezeichnungen für Customer Journey sind in der Branche auch „Consumer Journey“, „Kundenpfad“ oder „Kaufentscheidungsprozess“. Sie alle betonen den dynamischen Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
