Einführung in die Critical-Incident-Methode
Die Critical-Incident-Methode ist ein ausgezeichnetes Werkzeug aus der personalen arbeits- und organisationspsychologischen Forschung. Ihren Ursprung hat sie in der Psychologie, wird heutzutage aber branchenübergreifend in der Personal- und Organisationsentwicklung eingesetzt.
Was ist die Critical-Incident-Methode?
Die Critical-Incident-Methode (CIM) ist ein qualitatives Verfahren zur Erfassung, Analyse und Bewertung von besonders bedeutsamen Ereignissen (den sogenannten „Critical Incidents“) bei der Arbeit. Diese „kritischen Vorfälle“ können sowohl positiv als auch negativ ausfallen und sollen Aufschluss über erfolgskritische Verhaltensweisen und Kompetenzen geben.
Wo wird die Critical-Incident-Methode eingesetzt?
Die CIM wird vor allem in der Personalentwicklung, -auswahl und -beurteilung eingesetzt. Sie hilft, herauszufinden, welche Fähigkeiten oder Eigenschaften für bestimmte Rollen oder Aufgaben besonders wichtig sind.
Anwendung der Critical-Incident-Methode
Zunächst werden „kritische Vorfälle“ gesammelt. Das können Arbeitsprozesse, Projekte oder Situationen sein, in denen das Verhalten oder die Entscheidung einer Person besonders aufgefallen ist. Im Anschluss werden diese Situationen systematisch analysiert. Dafür gibt es verschiedene Techniken, wie z.B. das Explorationsinterview, Gruppendiskussionen oder Fragebögen. So lässt sich herausarbeiten, welche Verhaltensweisen zu welchen Ergebnissen geführt haben.
Fünf Beispiele aus der Praxis
1. Kundenservice-Training: Um herauszufinden, welche Fähigkeiten Kundenservicemitarbeiter brauchen, werden Situationen analysiert, in denen Kundenbeschwerden besonders gut oder schlecht gehandhabt wurden.
2. Projektsteuerung: In Großprojekten werden Situationen untersucht, in denen Probleme auftraten und wie diese gelöst wurden. So lassen sich Erfolgsfaktoren aber auch Risiken für zukünftige Projekte herausarbeiten.
3. Vertrieb: Die Verkaufsgespräche erfolgreicher Vertriebler werden analysiert, um herauszufinden, welche Verkaufstechniken besonders gut funktionieren.
4. Sicherheitstraining: Im Bereich der Arbeitssicherheit werden Unfälle oder beinahe-Unfälle untersucht, um Sicherheitsrisiken aufzudecken und präventive Maßnahmen zu entwickeln.
5. Unternehmenskultur: Durch die Analyse von Konflikten oder Vorurteilen innerhalb einer Firma können kulturelle Normen und Werte sichtbar gemacht und gegebenenfalls verändert werden.
Alternative Bezeichnungen und Schreibweisen
Im Laufe der Jahre wurde die Critical-Incident-Methode auch unter anderen Begriffen bekannt. Manchmal wird sie als die „kritischen Ereignis-Methode“ genannt. In englischen Texten stößt man oft auf den Ausdruck „Critical Incident Technique (CIT)“. Dabei handelt es sich um die gleiche Methode.
Es ist zu beachten, dass „Critical Incident“ nicht mit „kritischem Vorfall“ übersetzt werden sollte. Hierbei handelt es sich viel mehr um einen „bedeutsamen Vorfall“ oder einen „ausschlaggebenden Vorfall“, der sowohl positiv als auch negativ sein kann.
Schlussendlich eröffnet die Critical-Incident-Methode ein neues Spektrum an Erkenntnissen und ist ein unverzichtbares Instrument zur Identifizierung erfolgskritischer Verhaltensweisen und Fähigkeiten im Arbeitsumfeld.
